Управление взаимодействием с абонентами
Аналитическое решение предназначено для анализа взаимодействия с абонентами посредством автоматизированных и “ручных” сервисных служб (Call-центр, IVR, интернет-системы, пункты абонентского обслуживания) и нацелено на:
- повышение удовлетворенности и лояльности абонентов вследствие лучшего понимания их потребностей и предпочтений
- сокращение затрат на абонентское обслуживание за счет перевода абонентов на самообслуживание
- повышение выручки за тарифицируемые действия, выполняемые через автоматизированные системы сервиса
- повышение качества обслуживания обращений абонентов за счет выявления “узких мест” в обслуживании
- оптимизацию использования людских ресурсов, задействованных в обслуживании абонентов.
Анализ использования автоматизированных систем сервиса
Решение позволяет проанализировать использование абонентами автоматизированных систем сервиса и дает возможность:
- получить данные об объеме обращений к системам и их разделам
- оценить уровень проникновения сервисов среди абонентов
- произвести сегментацию и получить “портрет” пользователей систем
- оценить выручку за тарифицируемые действия, выполняемые через системы
Бизнес-вопросы:
- На какой раздел автоматизированной системы сервиса приходится наибольшее количество обращений?
- Какова доля абонентов, пользующихся автоматизированной системой для получения справочной информации?
- Какую выручку приносит услуга по смену тарифного плана, оказываемая через автоматизированную систему сервиса?
- Абоненты каких тарифных планов реже всего используют автоматизированные системы?
- Насколько увеличился объем обращений к автоматизированной системе сервиса после проведения маркетинговой акции?
Анализ обращений на Call-центр и в пункты абонентского обслуживания
Аналитическое решение предоставляет информацию об обращениях абонентов на Call-центр и пункты абонентского обслуживания, а также о зарегистрированных абонентских запросах и позволяет:
- оценить объем обращений
- выявить причины обращений
- сегментировать обращающихся абонентов
- оценить быстроту и качество обслуживания
- классифицировать абонентские запросы
- оценить скорость обработки абонентских запросов
- анализировать нагрузку на сотрудников, обрабатывающих обращения
Бизнес-вопросы:
- На какие часы приходится наибольшее количество звонков на Call-центр?
- Какова доля звонивших на Call-центр и не дождавшихся ответа на звонки?
- Сколько операторов необходимо в пиковые часы дня, чтобы время ожидания ответа не превышало 20 секунд?
- В какое время абонентам приходится наиболее долго ждать ответа на звонки?
- Какие абонентские запросы поступают наиболее часто?
- Каково среднее время обработки абонентского запроса, связанного с подключением услуг?
- Сколько операций по смене абонентского номера зарегистрировано в пункте абонентского обслуживания “Алексеевский”?
