Система проведения маркетинговых кампаний
Ужесточение конкуренции на рынке телекоммуникаций заставляет операторов связи прилагать усилия к повышению лояльности своих абонентов.
Для получения конкурентного преимущества, оператор должен лучше остальных понимать и удовлетворять желания своих клиентов, предлагая им именно те продукты и услуги, появления которых они ожидают. Кроме того, ему необходимо поощрять лояльных абонентов, стимулируя их к дальнейшему активному пользованию услугами.
Однако получить данные об абонентах, а тем более правильно применить их в процессе маркетингового предложения — задача далеко не простая. Для ее решения СДИ была разработана система проведения маркетинговых кампаний CBOSSmcm, которая предоставляет возможность проведения широкого спектра адресных маркетинговых кампаний по предложению услуг, тарифных планов и поощрению абонентов.
Система охватывает все этапы подготовки и проведения кампании, среди которых: выбор целевой аудитории, планирование маркетингового предложения, задание параметров кампании и управление её проведением, учет реакции абонентов на каждый маркетинговый контакт, оценка эффективности кампании, а также внесение необходимых корректировок.
Целевая аудитория должна наилучшим образом соответствовать цели кампании. При отборе в неё абонентов учитываются их социально-демографические, поведенческие и прочие характеристики.
Наличие обратной связи с абонентом позволяет проводить интерактивные опросы для уточнения маркетинговых предложений и поощрений.
CBOSSmcm позволяет существенно повысить лояльность, а следовательно, пожизненную ценность абонентов, а также снизить затраты на проведение кампаний и повысить их эффективность.
Функционирование системы
В начале работы над кампанией специалист по маркетингу задает критерии выбора её целевой аудитории. Оценивая размер полученной группы, и анализируя её в разрезе различных профильных и поведенческих характеристик, специалист по маркетингу уточняет заданные критерии. Выбранные на основе экспертных оценок абоненты могут быть опрошены для уточнения их желания участвовать в кампании.
При планировании кампании выбранная группа абонентов дифференцируется, исходя из ценности попавших в неё абонентов, и для каждой подгруппы указываются свои параметры кампании и совершаемых маркетинговых действий (длительность и периодичность проведения, предпочтительный канал информирования, размер предоставляемой скидки, количество начисляемых бонусных баллов и т.п.).
По заданному расписанию, с абонентами целевой аудитории автоматически совершаются маркетинговые действия. Система позволяет проводить параллельно несколько кампаний.
В процессе проведения акции осуществляется сбор различной статистической информации: результатов доставки сообщений и предоставления поощрений, ответы абонентов и т.п.
Специалист по маркетингу может сформировать информационный массив на базе целевой аудитории, указав критерии эффективности кампании в качестве его показателей. Выгружая его в любую систему многомерного анализа, он может оценить эффективность акции на всех этапах ее проведения, и внести, при необходимости, соответствующие корректировки, как в критерии выбора целевой аудитории, так и в параметры проведения самой кампании.
Функциональные возможности
Выбор целевой аудитории
CBOSSmcm позволяет специалисту задавать критерии выбора целевой аудитории. Её последовательное уточнение с помощью анализа и общения с абонентами позволяет отобрать абонентов, наиболее точно удовлетворяющих цели кампании.
Данные, необходимые для сегментирования абонентской базы по заданным параметрам извлекаются из конвергентной системы postpaid-биллинга и обслуживания абонентов CBOSSbcc, а при наличии интерфейса из любой внешней системы. Данные преобразуются, агрегируются и сохраняются в специализированном хранилище. После применения критериев выбора, полученные сегменты абонентов также сохраняются в хранилище и доступны для просмотра.
Планирование маркетинговой кампании
Проведение интерактивных опросов абонентов, путем предложения им на выбор нескольких вариантов маркетингового поощрения, позволяет определить для него такие характеристики, которые наиболее полно соответствуют ожиданиям абонентов.
Специалист может задать различные параметры проводимой акции: расписание и длительность проведения, предпочтительный канал информирования, текст маркетингового сообщения, вид и величину поощрения, а также длительность его действия и пр. Можно дифференцировать целевую аудиторию по ценности входящих в неё абонентов, с указанием разных параметров кампании для каждой подгруппы.
Кампании могут проводиться в автоматическом режиме или с участием пользователя в запуске основных бизнес-процессов. Имеется возможность управления повторным участием в кампании как сегмента, так и каждого конкретного абонента.
Адресное информирование абонентов
Система передает готовые сегменты в систему исходящего информирования абонентов (СИА), где для указанных абонентов создаются заявки на информирование. При создании заявок учитываются такие параметры, как тип коммуникационного канала, приоритет и др. В соответствии с типами каналов из заявок формируются очереди, после чего каждая очередь обрабатывается ответственной системой. Результат информирования каждого абонента возвращается в CBOSSmcm. Для взаимодействия с абонентом используются такие коммуникационные каналы, как звонок,
Обратная связь с абонентом
Ответ абонента в виде SMS-сообщения, поступающего на указанный номер, обрабатывается и сохраняется, а в последствии учитывается при проведении кампании.
Предоставление поощрений
В рамках маркетинговой кампании, абоненту могут быть предоставлено любое поощрение, которое может быть описано в сценарии обработчика событий (EPS), например, предоставление скидки на определенный срок, начисление бонусных баллов и т.п.
При необходимости, предоставленные поощрения могут быть отменены.
Сбор статистики и оценка эффективности кампании
Информация о результатах работы возвращается в CBOSSmcm, агрегируется и затем в удобном для анализа виде передается специалисту. Просмотр, уточнение критериев выбора целевой аудитории, а также оценка эффективности маркетинговой акции могут быть осуществлены при помощи любого средства многомерного анализа. Кроме того, информация о прошедшей акции сохраняется в специализированном хранилище, что позволяет легко получить данные о проведенных ранее маркетинговых кампаниях. Возможность в любой момент просмотреть полную информацию об акциях позволяет проанализировать результаты прошедших маркетинговых кампаний и правильно спланировать новые.
Интеграция с другими системами
Система маркетинговых кампаний интегрирована:
- с биллинговой системой CBOSSbcc;
- с Интернет-службой сервиса абонента CBOSSics;
- с Автоматической системой сервиса абонентов CBOSSacc.
- с системой учета бонусов CBOSSbonus
Преимущества
- Адресный подход к абонентам даже при проведении широкомасштабных маркетинговых кампаний.
- Продвижение новых услуг и тарифных планов.
- Поощрение лояльных абонентов.
- Наличие обратной связи с абонентом для более точного учета его пожеланий и предпочтений.
- Повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов.
- Возможность использования различных типов коммуникационных каналов, включая как текстовое, так и голосовое информирование.
- Повышение лояльности абонентов, а значит, и дохода, который будет получен при их обслуживании.
