 | |
|||||||||||||||||
|
Аналитический CRM-консалтинг
Важнейшей задачей, которая стоит перед любым оператором связи, независимо от того, находится ли он на фазе захвата рынка или на фазе зрелости, является удержание существующих и привлечение новых абонентов. Для этого необходимо обеспечить оптимальное планирование продуктов и маркетинговых кампаний. Сохранение конкурентных преимуществ в условиях насыщенности рынка требует от оператора постоянной активности в этой области, в том числе - проведения регулярных маркетинговых исследований.
Услуга аналитического CRM-консалтинга, а также программное решение CBOSSdm, позволяет оператору связи оптимизировать затраты на маркетинговые исследования, эффективно используя накапливаемые массивы абонентских данных. Оператор может сохранять и усиливать собственные конкурентные преимущества, в нужное время находить ответы на главный вопрос «Что нужно нашему абоненту?»
В основе сервиса лежит использование принципов Data Mining для интеллектуального анализа и выявления скрытых закономерностей в базе данных оператора связи.
Услуга CRM-консалтинга включает в себя следующие работы:
- Проведение сегментации абонентской базы по доходности.
- Выявление абонентов, склонных к оттоку в ближайший период времени.
- Выявление скрытых закономерностей в поведении абонентов, выявление групп абонентов по потреблению услуг и анализ соответствия групп целевым рыночным сегментам компании.
- Анализ потребительской корзины для нахождения самых востребованных сочетаний услуг.
Сегментация абонентской базы
Сегментация абонентской базы позволяет выявить непересекающиеся группы абонентов, отличающиеся по типу поведения.
В процессе создания математической модели для каждого абонента, подлежащего анализу, производится расчет индекса ценности (SVI, Subscriber Value Index), отражающего ценность данного абонента для оператора связи. Чем больше значение индекса, тем выше ценность абонента.
В результате работы модели формируется заданное число сегментов ценности (обычно три: сегмент высокоценных абонентов, сегмент абонентов средней ценности и низкоценный сегмент). Опционально, в рамках каждого сегмента ценности выделяется заданное количество сегментов по доходности.
Выявление профилей потребления услуг
Более глубокому пониманию структуры абонентской базы способствует знание профилей потребления абонентами услуг связи. Это позволяет планировать эффективные программы продвижения и поощрения, а также оптимизировать тарифные предложения.
Для построения профилей проводится расчет индексов потребления услуг (SPI, Service Profile Index), характеризующих значимость выделенных групп услуг связи для каждого абонента.
Выявление абонентов, склонных к оттоку
Математические методы интеллектуального анализа информации Data Mining позволяют выявлять скрытые закономерности, характеризующие склонность абонентов к оттоку. Обрабатывая огромный объем данных о динамике потребления услуг связи лояльными абонентами и абонентами, прекратившими пользоваться услугами связи, алгоритм Data Mining сохраняет в виде математической модели отличительные признаки последних в качестве «знания», которое может быть использовано для прогнозирования оттока на ближайший период.
Получаемая математическая модель позволяет сформировать список активных абонентов, которые могут прекратить пользоваться услугами оператора в ближайший период времени. Дополнительные сведения об этих абонентах (уровень ценности, профиль потребления услуг, принадлежность к маркетинговым сегментам) позволяют сделать вывод о том, кого из них целесообразно включить в программу удержания, а также определиться с ключевыми параметрами данной программы (характер и размер скидок, продолжительность кампании и т.д.).
У оператора связи появляется уникальная возможность существенно сократить отток абонентов за счет прямых маркетинговых коммуникаций – благодаря высокой точности прогноза, достигающей 80%.
Анализ потребительской корзины
Анализ потребительской корзины позволяет находить такие услуги оператора, которые абоненты, как правило, заказывают и используют вместе. Эта информация позволит эффективно спроектировать кросс-продажи и системы скидок.
CBOSSdm – инструмент маркетолога
Система интеллектуальной поддержки CRM-проектов CBOSSdm – это решение класса ACRM (аналитический CRM), реализующее внутри себя сложные методы Data Mining и позволяющее специалистам по маркетингу оператора связи самостоятельно проводить сегментацию абонентов, выявление профилей потребления, оттока и потребительских корзин, не требуя от пользователя специальной математической подготовки.
Данный продукт оператор может приобрести как после выполнения проекта CRM-консалтинга, так и сразу, не заказывая полномасштабный проект. В последнем случае, в пакет поставки продукта CBOSSdm будет входить базовый консалтинговый проект, в ходе которого консультанты СДИ выполнят общий анализ данных, осуществят объединение услуг в группы близких по характеру услуг для проведения анализа в разрезе маркетинговых задач, выполнят настройку моделей сегментации и оттока.
Затраты на приобретения аналитического решения для CRM от СДИ многократно окупаются за счет:
- Экономии на дорогостоящих «полевых» исследованиях – при планировании продуктов, акций по удержанию и стимулированию продаж используются постоянно накапливающиеся и уже находящиеся в распоряжении оператора массивы данных.
- Повышения качества и эффективности маркетинговых мероприятий - использование научного подхода для анализа информации позволяет, например, правильно определить список абонентов для проведения эффективной компании по удержанию. Ведь даже если говорить о базе в несколько сот тысяч абонентов, 1 неэффективно потраченный доллар на каждого абонента приведет к весьма внушительным потерям средств.
- Своевременного выявления возникающих опасных тенденций, в частности, связанных с оттоком абонентов, и исправления ситуации до момента, когда она станет реальной проблемой оператора.
- Прединтеграции CBOSSdm с решением CBOSS и простоты использования.
Консалтинг по реализации маркетинговых продуктов средствами CBOSS
В результате выполнения проекта CRM-консалтинга и использования CBOSSdm оператор получает информацию, на основании которой специалисты по маркетингу могут разрабатывать востребованные продуктовые предложения, эффективные акции по повышению лояльности и т.п. В рамках услуги «Поддержка развития продуктов оператора», на этапе разработки и запуска новых сервисов консультанты СДИ окажут полную поддержку в реализации бизнес-требований оператора средствами CBOSS.
