 | |
|||||||||||||||||
|
Техническое сопровождение
СДИ стремится содействовать эффективной эксплуатации своих продуктов и предлагает своим Клиентам комплексное техническое сопровождение поставляемого прикладного ПО, системного ПО и оборудования. Это позволяет Клиенту избежать проблем, связанных с координацией действий различных поставщиков.
Общее описание
Техническое сопровождение включает в себя консультирование (по телефону, электронной почте, факсу и др.), мониторинг работы программно-аппаратного комплекса и удаленную диагностику критических ситуаций, поставку пакетов обновлений и обновленной документации, а также выезд инженера на место эксплуатации программно-аппаратного комплекса в случае возникновения аппаратной проблемы, которую невозможно решить удаленно. В зависимости от категории технического сопровождения Клиенту может предоставляться право использования обновленных версий прикладного ПО. Техническое сопровождение оборудования включает в себя профилактические работы, текущий ремонт и внеплановое техническое обслуживание. Важное место в процессе оказания услуг занимает технология обратной связи с Клиентом.
Категории технического сопровождения
С учетом индивидуальных потребностей каждого Клиента СДИ предлагает 4 категории технического сопровождения, предусматривает возможность приобретения дополнительных услуг по техническому сопровождению и проводит гибкую ценовую политику.
От категории технического сопровождения зависит набор оказываемых Клиенту услуг, ограничения на прием запросов (в какие часы и дни недели принимаются запросы), гарантированное время отклика на запрос и т.п.
Например, первая категория технического сопровождения – высший уровень обслуживания Клиента – предусматривает следующие услуги:
- Выделенная группа инженеров, работающая исключительно с компанией Клиента.
- Самый быстрый отклик на запрос – в течение одного часа после его поступления сотрудники Службы технического сопровождения свяжутся с Клиентом для решения проблемы.
- Круглосуточный прием клиентских запросов и помощь дежурного инженера 7 дней в неделю.
- Неограниченное число технических консультаций и помощь по телефону и электронной почте.
- Поддержка на месте, предполагающая профилактические работы, замену неисправных компонентов оборудования, необходимые конструкторские изменения, а также выезд инженера в случае чрезвычайно критической ситуации.
- Бесплатная установка новых релизов программных продуктов CBOSS и предоставление соответствующей документации.
- Бесплатное обучение процедуре установки новых релизов программных продуктов CBOSS на базе сертифицированного учебного центра.
- Проведение один раз в год полного технологического аудита – анализа эффективности эксплуатации программно-аппаратных комплексов и предоставление рекомендаций для повышения эффективности технологий и более продуктивного использования продуктов CBOSS.
- Проведение один раз в год технологического экспресс-аудита.
- Анализ производительности основных технологических процессов один раз в квартал. По результатам этих исследований производится точечная настройка, качественно улучшающая показатели производительности систем.
Схема работы по запросу
Преимущества сопровождения программно-аппаратных комплексов CBOSS
Услуги технического сопровождения, оказываемые СДИ, отличаются следующими преимуществами:
- Многообразие способов обращения за помощью. Сделать запрос на техническое сопровождение можно по телефону, факсу, электронной почте, официальным письмом, через web-сайт СДИ, а также зарегистрировав замечание непосредственно из рабочего места системы, в работе с которым возникли проблемы (вопрос по работе с РМ, программная ошибка).
- Определение степени критичности. Клиент сам указывает степень критичности возникшей у него проблемы и степень ее негативного влияния на деятельность компании. Это позволяет максимально оперативно работать над критичными проблемами Клиентов.
- Работа над проблемой до полного ее разрешения. Если критическую ситуацию не удается разрешить удаленно, инженер СДИ выезжает на место эксплуатации системы.
- Контроль продвижения запроса. Клиент имеет возможность просматривать статус запроса и информацию о принятых мерах на сайте СДИ. Дополнительно обработку запросов контролирует ответственный сотрудник СДИ – руководитель проекта.
- Оценка Клиентом работы по запросу. При проведении мероприятий, направленных на повышение качества работ по конкретному классу запросов и уровня сервиса в целом, учитывается, как Клиент оценил работу сотрудников СДИ над его абонентским запросом и какие он оставил комментарии. Если Клиент не удовлетворен ходом работ или предоставленным ответом на вопрос, он вправе эскалировать проблему до уровня руководства СДИ.
- Специализированное сопровождение. В связи с тем что набор продуктов CBOSS постоянно расширяется и число установок увеличивается, в Службе технического сопровождения СДИ выделены специализированные подразделения по сопровождению различных групп продуктов и сопровождению основных подсистем CBOSS. К решению проблемы Клиента могут быть привлечены разработчики программного обеспечения.
- Широкий выбор дополнительных услуг. Клиент может заказывать различные дополнительные услуги по техническому сопровождению.
- База знаний в клиентской зоне корпоративного сайта СДИ дает Клиенту возможность оперативно решать некоторые проблемы самостоятельно. В Базе знаний содержатся рекомендации, инструкции и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Вся информация систематизирована по бизнес-процессам и типам вопросов и проблем. Средства поиска позволяют быстро находить решение.
- Повышение технологической эффективности предприятия. По результатам технологических аудитов (в том числе отдельных подсистем) и анализа производительности основных технологических процессов даются рекомендации по наиболее продуктивному использованию продуктов CBOSS.
